В 2024 году Международный аэропорт Сочи ввел в свой штат новую должность – «Менеджер по гостеприимному сервису». Ее создание обусловлено высокой нагрузкой на единственный работающий в ЮФО аэропорт, обслуживающий свыше 13,7 млн человек в год. Многим пассажирам, особенно редко летающим, сложно ориентироваться в крупных аэропортах. Даже повсеместное обновление навигации не помогло полностью исключить проблему. Об этом сообщает AVIA.RU со ссылкой на данные пресс-службы воздушной гавани.
Ставя перед собой цель сделать аэропорт Сочи комфортным для всех гостей, была создана уникальная для авиационной отрасли должность. В ряде аэропортов есть подразделения схожей направленности, однако их функционал существенно отличается.
Менеджеры по гостеприимному сервису круглосуточно находятся в аэровокзале, как в зоне регистрации, так и в зоне вылета, и перемещаются по вверенному участку. Их легко можно заметить по характерному голубому пиджаку, являющемуся частью их униформы. Для сотрудников был разработан перечень обязанностей, направленный на предотвращение основных проблемных ситуаций: помощь опаздывающим на рейс (как на посадку, так и на этапе регистрации); предотвращение образования очередей; предотвращение конфликтных ситуаций; консультирование и информирование пассажиров; контроль обстановки в терминале: чистота, работоспособность оборудования.
"Чтобы быть менеджером по гостеприимному сервису, нужно иметь хорошие коммуникативные качества, высокую стрессоустойчивость и умение ориентироваться в нестандартных вопросах, опыт общения с людьми и решения проблем, в том числе в конфликтных ситуациях. Немаловажным является позитивное отношение к окружающему миру. Работа непростая, ведь кроме эмоционального напряжения, приходится проводить на ногах двенадцатичасовую смену. Однако на все сложности перестаешь обращать внимание, когда понимаешь всю пользу, приносимую пассажирам. Наших сотрудников отличает желание улучшать жизнь людей и отстаивать интересы пассажира", – прокомментировал руководитель по качеству ООО «Аэродинамика» Роман Сульдин.
Чаще всего специалисты оказывают помощь пассажирам, которые слабо ориентируются в терминале, неверно рассчитывают время своего прибытия в аэропорт и прохождения процедур. Пассажиры нередко путают время (например, начала и окончания посадки), объекты (вместо нужного выхода на посадку, приходят к стойкам регистрации с таким же номером). А также обходят вниманием информационное табло, тем самым упуская сведения о замене выхода или начале посадки. Зачастую причиной трудностей становятся смартфоны: посетители аэропорта отвлекаются на телефонные разговоры, прослушивание музыки, просмотр видео и социальные сети. Для всех них менеджеры по гостеприимному сервису стали настоящими «ангелами-хранителями».
Новая должность уже показала свою эффективность на протяжении последних пяти месяцев с момента введения. От опоздания удалось спасти (то есть выявить и привести на рейс) более 8 700 пассажиров. По самым скромным подсчетам, сэкономленная пассажирами сумма составляет более 100 млн рублей. Многие используют аэропорт Сочи как транзитный, и при опоздании могут потерять деньги за два билета. К тому же, опоздавшие зачастую несут дополнительные расходы, такие как аренда гостиницы и т.п.
Помимо этого, менеджеры по гостеприимному сервису нашли и успели вернуть до вылета пассажирам 113 потерянных вещей и 36 документов, 32 раза вызывали медицинскую помощь пассажирам, которым стало плохо в терминале.
