После публикации нового отчета Управления гражданской авиации (Civil Aviation Authority, CAA) авиаперевозчикам Великобритании было дано четкое указание улучшить коммуникацию с путешественниками. В исследовании ведомства «Коммуникация авиакомпаний с пассажирами во время сбоев» анализируется опыт туристов в форс-мажорных ситуациях. Оказалось, что многие из них недовольны реакцией и отношением перевозчиков. Об этом пишет сетевое издание Buying Business Travel Russia.

Как отмечается, только один из десяти пассажиров был полностью информирован о своих правах во время сбоев, в то время как более половины (57%) считают, что их опыт был бы лучше, если бы авиакомпании предоставляли более подробную информацию.

Исследование также содержит 12 ключевых рекомендаций авиакомпаниям для улучшения коммуникации с путешественниками. В частности, перевозчикам следует четко указывать причину сбоя, даже если это произошло по их вине, а также предоставлять пассажирам информацию после первоначального уведомления о сбоях не реже одного раза в полчаса.

Кроме того, эксперты указывают на то, что здесь необходим «многоканальный подход, основанный на личном и цифровом взаимодействии».

При том что 52% респондентов заявили, что знают свои права, «многие определяют их неверно, что подчеркивает необходимость большей ясности». И 93% пассажиров хотят, чтобы эта информация была им предоставлена либо до, либо при первом уведомлении о сбое.

«Авиакомпании, которые осознают важность эффективной коммуникации в случае возникновения проблем, могут превратить негативный опыт, подрывающий лояльность, в возможность укрепления доверия клиентов», — заметила Селина Чадха, руководитель группы по работе с потребителями и рынками Управления гражданской авиации.

Исследование проводилось в период с февраля по апрель 2025 года. В нем приняли участие 2105 человек, также были проведены интервью с 60 экспертами отрасли.