Пассажиры должны иметь право на прямое общение с операторами-представителями авиакомпании в обход чат-ботов в случае отмены, задержки рейса или потери багажа. Письма с соответсвующим предложением направил председатель комитета Госдумы по труду, соцполитике и делам ветеранов Ярослав Нилов в адрес министра транспорта Андрея Никитина и руководителя Росавиации Дмитрия Ядрова. Об этом сообщает ТАСС.

"Прошу вас рассмотреть возможность закрепить в Федеральных авиационных правилах "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" обязательные стандарты работы сервисов обратной связи, предусмотрев безусловное право потребителя на прямое соединение с оператором-представителем авиакомпании в случае отмены, задержки рейса или потери багажа", – говорится в тексте обращения.

Депутат отметил, что в ходе прошедших новогодних праздников наблюдались массовые задержки и переносы авиарейсов, в результате чего планы многих граждан были сорваны, а получение помощи от представителей авиаперевозчиков оказалось крайне затруднительным.

По словам Нилова, пассажиры отмечали прекращение прямого взаимодействия с клиентами в периоды пиковых нагрузок. "Основная проблема заключается во внедрении автоматизированных систем и чат-ботов в качестве единственного канала связи. Потребители получают шаблонные ответы, которые не учитывают индивидуальные обстоятельства, такие как опоздание на стыковочный рейс, необходимость переоформления билетов других авиакомпаний и другие. Горячие линии зачастую работают со значительным временем ожидания либо полностью перенаправляют звонки на цифровых ассистентов, что лишает граждан возможности оперативно проконсультироваться с живым оператором для решения нестандартных ситуаций", – подчеркнул депутат.